Kirjaudu MaRan jäsensivuille

Jäsen kysyy: Toimimmeko väärin evätessämme pääsyn asiakkaaksi?

23.09.2014

Kysymys:

Saimme huolestuttavan kirjeen. Eräs asiakkaamme lähestyy meitä asianajajan kautta syrjintäväitteiden ja korvausvaatimusten kera. Kyseinen henkilö on viimeisen puolen vuoden aikana käynyt ravintolassamme yhteensä neljä kertaa, eikä kertaakaan ilman epäselvyyksiä. Kolmella kerralla hänellä ei ole ollut rahaa maksaa nauttimiaan ruokia ja juomia. Kerran hän on kovaäänisesti solvannut työntekijäämme, joka kieltäytyi myymästä hänelle alkoholia anniskeluajan jo päätyttyä. Kahdella käyntikerralla hän on aiheuttanut häiriötä kovaäänisellä ja huonolla käytöksellään. Muutama viikko sitten henkilö pyrki jälleen asiakkaaksemme, jolloin vuorossa ollut ravintolapäällikkö ilmoitti hänelle kohteliaasti ja huomiota herättämättä heti ravintolan ovella, ettei hän ole aiempien tapahtumien johdosta tervetullut asiakkaaksi. Mitä tästä voi seurata, ja mitä meidän tulisi tehdä?

Vastaus:

Ette toimineet väärin evätessänne henkilöltä pääsyn asiakkaaksi. Majoitus- ja ravitsemisliikkeistä annetussa laissa (ns. mara-laki) todetaan, että ravitsemistoiminnan harjoittajalla ja liikkeen henkilökunnalla on oikeus evätä asiakkaaksi pyrkivältä pääsy liikkeeseen, jos siihen on järjestyksenpidon tai liikkeen toiminta-ajatuksen vuoksi perusteltu syy. Toiminnanharjoittajalla ja liikkeen henkilökunnalla on myös oikeus kieltäytyä tarjoilemasta asiakkaalle ruokaa tai juomaa ja tarvittaessa poistaa asiakas liikkeestä, jos hän häiritsee muita asiakkaita tai muutoin aiheuttaa häiriötä tai ei täytä liikkeen asettamia asiakkaaksi pääsyn edellytyksiä.

Syrjintä puolestaan kielletään rikoslain 11 luvun 9 §:ssä. Säännöksen mukaan syrjinnästä tuomitaan se, joka elinkeinotoiminnassa tai ammatin harjoittamisessa ilman hyväksyttävää syytä ei palvele jotakuta yleisesti noudatettavilla ehdoilla taikka asettaa jonkun ilmeisen eriarvoiseen tai muita olennaisesti huonompaan asemaan pykälässä lueteltujen seikkojen, kuten rodun, etnisen alkuperän, iän tai muun, perusteella.

Lisäksi meillä on Suomessa yhdenvertaisuuslaki, joka toistaiseksi koskee palveluiden ja tavaroiden tarjoamisen osalta vain etniseen alkuperään liittyviä yhdenvertaisuuskysymyksiä. Lakia ollaan parhaillaan uudistamassa, ja siinä lueteltuja syrjintäperusteita laajentamassa aiemmasta.  

Kaikki epäyhtenäinen kohtelu ei siis ole rikoslain mukaista syrjintää, jos menettelyyn on hyväksyttävä syy. Asiakkaaksi pääsyn epäämiseen liittyvät tekijät eivät liity kyseisessä tilanteessa henkilöön vaan henkilön aiempaan käyttäytymiseen ravintolassa ja laskun maksamatta jättämiseen.  Näin ollen pääsyn epääminen ei voi olla kirjeessä väitetyllä tavalla syrjintää.

Suomen lainsäädäntö ei tunne niin sanottua porttikieltoa tai mitään mustaa listaa, johon ei-toivotut henkilöt voitaisiin merkitä. Edellä esitettyjä lainkohtia onkin tarkoitettu tulkittavan aina tapauskohtaisesti. Vakiintuneen mara-lakiin perustuvan käytännön mukaan myös henkilön aiempi käyttäytyminen voi kuitenkin olla hyväksyttävä peruste evätä tältä pääsy ravintolaan, mikäli aiemman käyttäytymisen johdosta on perustellusti syytä epäillä hänen aiheuttavan epäjärjestystä ja haittaa muille asiakkaille.

Samoin myös toistuvia laskun maksamisen laiminlyöntejä on voitava pitää hyväksyttävänä syynä palvelun epäämiselle tai ainakin sille, että henkilöltä edellytettäisiin erityisjärjestelyitä maksamisen suhteen, kuten tilauksen maksamista ennakkoon.

Esittämäsi perusteella tässä tapauksessa ei näyttäisi olevan mitään syrjintäsäännösten mukaista syrjintäperustetta. Lisäksi voidaan osoittaa hyväksyttävä syy sille, miksei henkilöä ole otettu ravintolan asiakkaaksi kyseisenä iltana. Aiemmat häiriötilanteet ovat sattuneet lyhyen ajan sisällä, ja henkilö on aiheuttanut taloudellista vahinkoa ravintolalle jättämällä laskujaan maksamatta ja aiheuttanut häiriötä.  

On ollut perusteltu syy epäillä, että hän toimisi samalla tavalla, mikäli hänet olisi päästetty asiakkaaksi. Sisäänpääsy on myös evätty asiakasta kunnioittavalla tavalla, eikä menettelyssä ole ollut mitään sopimatonta. Sisäänpääsy tulee evätä hienotunteisesti mutta päättäväisesti, ja pyrkiä selvittämään asiakkaaksi pyrkivälle selkeästi, minkä vuoksi sisäänpääsy evättiin.

Syrjintäepäilyjen yhteydessä toiminnanharjoittajan tulee pystyä esittämään menettelylleen hyväksyttävä syy. Siksi on syytä laatia henkilökunnalle selkeät toimintaohjeet esimerkiksi asiakasvalintaperusteiden noudattamisesta ja järjestyshäiriöiden varalta sekä kirjata kaikki järjestyshäiriöt ja muut erityistilanteet tapahtumapäiväkirjaan. Asiakirjojen avulla on helpompi esittää näyttöä syistä ja ravintolan vakiintuneesta käytännöstä järjestyshäiriötilanteissa.

Teidän tulee vastata asianajajan kirjeeseen, ja pyrkiä esittämään perustelut toiminnallenne mahdollisimman kattavasti.  Koska menettelyllenne on ollut hyväksyttävä syy, teillä ei ole velvollisuutta maksaa mitään korvauksia.

Tiina Vyyryläinen


Julkaisemme verkkosivuillamme ajankohtaisia jäseniä askarruttavia kysymyksiä vastauksineen.


Yhteistyökumppanit

Fennia Hartwall Hartwa Trade Valio Saarioinen Accountor Metos Santa Maria Paulig Winpos Läntmannen Unibake